【中國企業(yè)家網(wǎng)】12月5日，2010（第九屆）中國企業(yè)領(lǐng)袖年會在北京國貿(mào)大酒店舉行，在平行論壇“首席體驗(yàn)官的革命”上凡客誠品公司董事長兼CEO陳年表示，當(dāng)首席體驗(yàn)官對CEO來說并不重要，最重要的是市場對企業(yè)產(chǎn)品的回饋，“做不好事，市場會殘酷的懲罰你”。陳年強(qiáng)調(diào)，自己不相信神話。蘋果公司基于用戶需求所做的創(chuàng)新值得肯定，但“iPhone還是很爛，在中國評價它就是一個悖論。”

以下為陳年的主要觀點(diǎn)：

我們開始只做簡單的襯衫作為凡客誠品，開始我是作為一個用G看待的，我們沒來做的第一件衣服是把我的襯衫拿到工廠去做的。另外我們一直提我們是一個用戶體驗(yàn)造就的品牌，因?yàn)槲覀円膊粫v品牌故事，不會編一個故事說我們從歐洲來的，或者從美國來的，或者從哪里來的，后來我們干脆把自己叫做客戶體驗(yàn)造就的品牌?，F(xiàn)在凡客的產(chǎn)品越來越G輕化了，我自己已經(jīng)不適合，但是購物流程還是一樣的，剛才劉強(qiáng)東說到的一點(diǎn)，后臺的購物流程更重要，這點(diǎn)我是非常認(rèn)同的。

至于“首席用戶體驗(yàn)官”會不會成為一個運(yùn)動？如果回到理念的層面，我覺得做企業(yè)，尤其像我們這種一上來做得很正規(guī)的，我最近老提，我們自己內(nèi)部說我們做凡客誠品這樣一個品牌，必須有基本的善意和誠實(shí)。首先你這個東西好不好？其實(shí)你的員工也是你的用戶，自己也是這個產(chǎn)品的用戶，所以它到底好不好？我覺得這個事心知肚明，不好就別上，上了以后還是損失。

因?yàn)橐婚_始也害怕，是不是弄得洋一點(diǎn)？但是后來我們覺得這個挺笨的，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)有一堆說自己來自南美的，就差沒有來自非洲的，也沒成功，所以我們干脆直接叫凡客，所以這是一個基本的善意和誠實(shí)。如果沒有這個的話，產(chǎn)品不被別人接受，公司不被別人接受，作為一個品牌的謊言遲早會被戳穿。上市又能怎么樣呢？上市也可一夜之間被腰斬。

客戶體驗(yàn)，我覺得iPhone 4就挺不好用的，中國聯(lián)通的iPhone 4尤其糟糕，我覺得這是一個悖論，大家在這里討論蘋果的體驗(yàn)好，其實(shí)我們用的都是水貨的蘋果，這是一個悖論。蘋果到中國，客戶體驗(yàn)為什么這么不好？另外我們是獨(dú)立意識的人，如果體驗(yàn)官或者內(nèi)心的要求其實(shí)是要求任何一個公司都變成一個有道德感的公司。所以說他必須有道德感，或者他思想要很高，我覺得這是一個錯誤的要求。所有公司都是逐力的，與其把這種要求變成一個對CEO的要求，對公司的要求，市場應(yīng)該更加殘酷，當(dāng)不當(dāng)體驗(yàn)官都不重要，重要的是市場給你們的懲罰。

易觀國際董事長于揚(yáng)說“何為用戶體驗(yàn)原動力”的事，企業(yè)沒有競爭，那是歷史，沒辦法，人家在沒有競爭的關(guān)頭賺了一大把錢，你沒有辦法，這就是歷史。但是另外一回，你回到說我們講究用戶體驗(yàn)發(fā)自內(nèi)心，我真的是發(fā)自內(nèi)心的，但你怎么能看透我的心呢？

你做不好事情，市場就懲罰你就完了，你敢那么干，總有一天會懲罰你的，總是要還的。

用戶體驗(yàn)相對來說是被動的，我們僅僅停留在一般的用戶體驗(yàn)是被動的，用戶已經(jīng)有一些規(guī)定，我下樓取不取東西？我是不是送上樓？多長時間送到？大家都在談蘋果，我在想他還有/個挖掘用戶體驗(yàn)的問題，為什么說諾基亞大家好像立刻就糞土它了？去年大家還說諾基亞的客戶體驗(yàn)，手感什么都比蘋果好。這種時候，只能說上一個時代諾基亞的客戶體驗(yàn)非常非常好，作為移動通信的工具來說，但是現(xiàn)在是移動互聯(lián)網(wǎng)，iPhone出來也好，IPAD出來也好，根據(jù)挖掘用戶的/驗(yàn)產(chǎn)生很多新功能，這個很強(qiáng)大。但是就移動通信的話，iPhone還是很爛，大家就認(rèn)吧。我拿著蘋果打電話必須在辦公室找啊找，最后找了一個點(diǎn)在那放了一把椅子，我每天在那打電話。大家別把蘋果當(dāng)做神話，我不相信任何神話，我也討厭任何神話。我還是那個觀點(diǎn)，讓市場來證明一切/

品質(zhì)方面我愿意讓大家做很簡單的測試，在同等價位下，甚至在ZARA1/3價格下的產(chǎn)品，他們是我們產(chǎn)品價格的3倍，同等產(chǎn)品的價格是我們的3倍。所以凡客誠品已經(jīng)把性價比做得很高了，我們希望做得更高，如果你是ZARA的供應(yīng)商，我也歡迎你跟凡客誠品合作，我們的目標(biāo)就是/壓ZARA他們利用中國制造， 在中國獲取暴利的空間。